Política de Reembolso
Política de Reembolso - noções fundamentais
ARTIGO 1º — OBJETIVO E ABRANGÊNCIA
Art. 1º A presente Política de Devolução, Troca, Reembolso e Garantia tem por objetivo estabelecer as condições aplicáveis às compras realizadas por meio do site Pegada Mineira, incluindo produtos comercializados pela empresa, especialmente chinelos e calçados similares.
Art. 2º Esta política aplica-se às relações de consumo estabelecidas entre a Pegada Mineira, na qualidade de fornecedora, e seus clientes, observando as disposições da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), do Decreto nº 7.962/2013 (Comércio Eletrônico) e demais normas aplicáveis.
Parágrafo único. Nenhuma disposição desta política poderá ser interpretada de forma a restringir ou eliminar direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
ARTIGO 2º — DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Art. 3º Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o consumidor poderá desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial, inclusive por meio da internet, no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme a hipótese legal aplicável.
Art. 4º O exercício do direito de arrependimento não exige que o consumidor apresente justificativa para a desistência.
Art. 5º Para exercer o direito de arrependimento, o consumidor deverá comunicar sua decisão à Pegada Mineira dentro do prazo legal, por meio dos canais oficiais de atendimento disponibilizados no site.
Art. 6º Quando o direito de arrependimento for exercido regularmente, serão observadas as seguintes condições:
I — O consumidor terá direito à devolução dos valores pagos, incluindo os valores relativos ao frete de envio originalmente cobrado, conforme a legislação aplicável.
II — A empresa fornecerá as orientações necessárias para a devolução do produto.
III — Não será cobrada do consumidor qualquer penalidade ou custo indevido decorrente do exercício regular do direito de arrependimento.
IV — O reembolso será realizado conforme as condições e os meios de pagamento previstos na legislação aplicável.
Art. 7º A devolução por arrependimento deverá ser solicitada dentro do prazo legal. A empresa não poderá impor exigências que inviabilizem o exercício desse direito.
Fundamentação legal: Art. 49 e parágrafo único da Lei nº 8.078/1990; Art. 5º do Decreto nº 7.962/2013.
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ARTIGO 3º — CONDIÇÕES PARA DEVOLUÇÃO POR ARREPENDIMENTO
Art. 8º Para facilitar o processamento da devolução, recomenda-se que o produto seja enviado em condições que permitam sua identificação e avaliação, acompanhado, sempre que possível, da embalagem e dos acessórios recebidos.
§ 1º A Pegada Mineira poderá orientar o consumidor sobre a forma de acondicionamento e envio do produto, sem criar exigências desproporcionais que impeçam o exercício do direito legal.
§ 2º O consumidor não será privado do direito de arrependimento exclusivamente pela ausência de embalagem original, quando a exigência de embalagem não for legalmente justificável.
Art. 9º A análise do produto devolvido poderá ser realizada para verificar sua correspondência com o pedido, a ocorrência de danos e a regularidade do procedimento, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação.
Art. 10º Eventual utilização ou manuseio do produto será considerada conforme os limites estabelecidos pela legislação aplicável. A empresa não poderá recusar automaticamente a devolução pelo simples fato de o consumidor ter examinado o produto.
Atenção para a loja: não é recomendável estabelecer uma regra genérica de “produto sem qualquer uso” como condição absoluta para o arrependimento. O consumidor tem direito de examinar o produto, e eventuais danos decorrentes de manuseio que ultrapasse o necessário devem ser avaliados conforme a legislação.
ARTIGO 4º — TROCA POR TAMANHO, MODELO OU PREFERÊNCIA
Art. 11º A troca de produtos por motivo de tamanho, modelo, cor ou preferência pessoal, quando não estiver relacionada a defeito ou ao direito de arrependimento legal, será realizada conforme as condições comerciais oferecidas pela Pegada Mineira, sem prejuízo dos direitos obrigatórios previstos em lei.
Art. 12º Quando a empresa disponibilizar uma política comercial de troca voluntária, as condições específicas serão informadas ao consumidor de maneira clara antes da contratação ou em documento acessível no site.
Art. 13º Na hipótese de troca voluntária, a disponibilidade do novo produto dependerá do estoque existente. Caso o item desejado não esteja disponível, a empresa deverá apresentar ao consumidor as alternativas cabíveis conforme a legislação e as condições da oferta.
Parágrafo único. As regras de troca voluntária não poderão reduzir o prazo ou os direitos legais aplicáveis ao arrependimento e aos vícios dos produtos.
ARTIGO 5º — PRODUTO COM DEFEITO OU VÍCIO
Art. 14º A Pegada Mineira assegura ao consumidor os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor em relação a produtos que apresentem vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam, ou que diminuam seu valor.
Art. 15º Caso o consumidor receba um produto com defeito, deverá entrar em contato com a empresa pelos canais de atendimento, informando, sempre que possível:
I — Número do pedido;
II — Nome completo do comprador;
III — Descrição do problema identificado;
IV — Fotografias ou vídeos que auxiliem na identificação do defeito, quando solicitados de forma razoável;
V — Outras informações necessárias ao atendimento.
Art. 16º O envio de imagens ou informações para auxiliar na análise não poderá ser utilizado como condição absoluta para afastar os direitos legais do consumidor, especialmente quando a comprovação do vício puder ser realizada por outros meios.
Art. 17º A empresa observará os prazos e as soluções estabelecidos nos arts. 18, 19 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, conforme a natureza do produto, o tipo de vício e a situação concreta.
Art. 18º Nas hipóteses em que o fornecedor não sanar o vício no prazo legal aplicável, o consumidor poderá exercer as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, incluindo, conforme o caso:
I — Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II — Restituição da quantia paga, observadas as disposições legais;
III — Abatimento proporcional do preço.
Parágrafo único. As alternativas e os prazos legais serão aplicados conforme o enquadramento do caso, sem prejuízo de hipóteses em que a legislação permita solução imediata.
Fundamentação legal: Arts. 18, 19 e 26 da Lei nº 8.078/1990.
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ARTIGO 6º — PRAZOS LEGAIS PARA RECLAMAÇÃO DE VÍCIOS
Art. 19º O consumidor deverá observar os prazos previstos no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação, considerando a classificação legal do produto.
Art. 20º Conforme o art. 26 do CDC:
I — O prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis.
II — O prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 (noventa) dias para produtos duráveis.
III — Em caso de vício oculto, o prazo decadencial tem início no momento em que o defeito ficar evidenciado, na forma do § 3º do art. 26.
Art. 21º A classificação do produto e a aplicação dos prazos deverão considerar a legislação e as circunstâncias do caso concreto. A empresa não poderá escolher arbitrariamente um prazo que prejudique os direitos legalmente assegurados ao consumidor.
Observação: a definição do prazo aplicável a cada tipo de chinelo ou produto deve ser confirmada para a operação específica, inclusive com orientação jurídica quando necessário.
Fundamentação legal: Art. 26 da Lei nº 8.078/1990.
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ARTIGO 7º — PRODUTO RECEBIDO DIFERENTE DO PEDIDO
Art. 22º Caso o consumidor receba produto diferente daquele adquirido, seja quanto ao modelo, tamanho, cor, quantidade ou outra característica essencial da oferta, deverá comunicar a Pegada Mineira assim que identificar a divergência.
Art. 23º A empresa analisará a ocorrência e adotará as providências cabíveis para corrigir o problema, observando os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Art. 24º Nas situações em que houver descumprimento da oferta ou fornecimento de produto em desacordo com o pedido, serão observadas as alternativas previstas no art. 35 do CDC, conforme a situação concreta, incluindo:
I — Cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta;
II — Aceitação de outro produto ou serviço equivalente, quando cabível;
III — Rescisão do contrato, com restituição da quantia paga e eventuais perdas e danos, conforme a legislação aplicável.
Fundamentação legal: Arts. 30, 31 e 35 da Lei nº 8.078/1990.
ARTIGO 8º — PROCEDIMENTO PARA SOLICITAR DEVOLUÇÃO OU TROCA
Art. 25º Para solicitar uma devolução ou troca, o consumidor deverá entrar em contato com a Pegada Mineira por meio de um dos canais oficiais informados no site.
Art. 26º A solicitação deverá conter, preferencialmente:
I — Nome completo do comprador;
II — Número do pedido;
III — Data da compra;
IV — Motivo da solicitação;
V — Fotografias ou outras informações pertinentes, quando necessárias e razoáveis para a análise.
Art. 27º Após o recebimento da solicitação, a empresa deverá confirmar seu recebimento e encaminhar as orientações sobre os próximos passos.
Art. 28º A Pegada Mineira não poderá dificultar o acesso do consumidor ao atendimento ou exigir que o cliente utilize exclusivamente um canal que não permita o exercício dos seus direitos legais.
Art. 29º O atendimento e a análise serão conduzidos de acordo com a natureza da solicitação, observando os prazos previstos na legislação aplicável.
Fundamentação legal: Arts. 4º e 5º do Decreto nº 7.962/2013.
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ARTIGO 9º — ENVIO E CUSTOS DE DEVOLUÇÃO
Art. 30º Os custos de transporte relacionados a uma devolução serão tratados conforme o motivo da solicitação e a legislação aplicável.
Art. 31º Nas hipóteses de exercício do direito de arrependimento, a devolução não poderá gerar ao consumidor custos adicionais indevidos, devendo ser observada a restituição dos valores pagos nos termos do art. 49 do CDC.
Art. 32º Nas hipóteses de produto com vício ou descumprimento da oferta, a Pegada Mineira deverá observar a responsabilidade do fornecedor e os direitos do consumidor previstos em lei, incluindo as despesas necessárias à solução do problema quando legalmente cabíveis.
Art. 33º A empresa fornecerá ao consumidor as instruções necessárias para a postagem, coleta ou outro meio de devolução disponibilizado.
Parágrafo único. A empresa não poderá transferir ao consumidor custos que, segundo a legislação, sejam de responsabilidade do fornecedor.
ARTIGO 10º — ANÁLISE E RECEBIMENTO DO PRODUTO
Art. 34º Após o recebimento do produto devolvido, a Pegada Mineira poderá realizar conferência para verificar a correspondência do item com o pedido e a natureza da solicitação apresentada.
Art. 35º A conferência será conduzida de maneira razoável e não poderá ser utilizada para afastar direitos legais do consumidor.
Art. 36º Em casos de alegação de vício ou defeito, a empresa deverá observar os procedimentos e prazos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor, inclusive quanto à solução do problema e às alternativas cabíveis.
Art. 37º Quando a devolução for relacionada ao direito de arrependimento, a análise do produto não poderá ser utilizada para criar uma exigência ilegal que impeça o consumidor de exercer esse direito.
ARTIGO 11º — REEMBOLSO E ESTORNO
Art. 38º O reembolso dos valores pagos será realizado conforme a natureza da devolução, a forma de pagamento utilizada e os direitos assegurados pela legislação brasileira.
Art. 39º Nos casos de exercício regular do direito de arrependimento, a Pegada Mineira providenciará a restituição dos valores devidos, observadas as disposições do art. 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.
Art. 40º Para pagamentos realizados por cartão de crédito, a empresa comunicará o cancelamento ou solicitará o estorno à instituição financeira ou à administradora do cartão, conforme aplicável.
Parágrafo único. O prazo de efetivação do crédito na fatura poderá depender dos procedimentos da administradora do cartão, sem afastar a obrigação da empresa de adotar as providências de sua responsabilidade.
Art. 41º Para pagamentos realizados por Pix, transferência bancária ou outros meios, a restituição será processada conforme o método de pagamento e os dados necessários fornecidos pelo consumidor, observados os prazos legais aplicáveis.
Art. 42º A empresa não poderá estabelecer prazos ou condições de reembolso que contrariem a legislação brasileira.
Fundamentação legal: Art. 49, parágrafo único, do CDC; Art. 5º, §§ 2º e 3º, do Decreto nº 7.962/2013.
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ARTIGO 12º — CANCELAMENTO DO PEDIDO ANTES DO ENVIO
Art. 43º O consumidor que desejar cancelar um pedido antes de sua expedição deverá entrar em contato com a Pegada Mineira pelos canais oficiais de atendimento.
Art. 44º A possibilidade de cancelamento antes do envio será avaliada de acordo com o estágio de processamento do pedido, sem prejuízo do direito de arrependimento e demais direitos previstos na legislação.
Art. 45º Caso o pedido já tenha sido enviado, a empresa orientará o consumidor sobre o procedimento adequado para a devolução ou cancelamento, conforme a legislação e a situação concreta.
Art. 46º O cancelamento não poderá ser utilizado para restringir direitos que o consumidor possui por força de lei.
ARTIGO 13º — PRODUTOS PERSONALIZADOS OU PRODUZIDOS SOB ENCOMENDA
Art. 47º Quando a Pegada Mineira comercializar produtos personalizados ou produzidos sob encomenda, as condições específicas da personalização, produção, prazo e eventual cancelamento deverão ser informadas de forma clara antes da conclusão da compra.
Art. 48º A existência de personalização não afasta automaticamente os direitos do consumidor previstos na legislação, incluindo os direitos relacionados a vícios, defeitos, descumprimento da oferta e demais hipóteses legais.
Art. 49º Eventuais limitações ao cancelamento de produtos personalizados deverão ser analisadas conforme as características da contratação, a legislação aplicável e os direitos assegurados ao consumidor.
Parágrafo único. A empresa não deverá utilizar uma cláusula genérica de “produto personalizado não pode ser devolvido” como forma de afastar automaticamente direitos legais.
Recomendação: se a Pegada Mineira realmente fabricar chinelos personalizados, vale revisar este artigo com um advogado para estabelecer uma regra específica e juridicamente adequada.
ARTIGO 14º — GARANTIA LEGAL E GARANTIA CONTRATUAL
Art. 50º A Pegada Mineira respeitará a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor, aplicável aos produtos comercializados.
Art. 51º Caso a empresa ofereça garantia contratual adicional, suas condições serão apresentadas ao consumidor por escrito, com informações sobre o prazo, as condições de cobertura e os procedimentos para utilização.
Art. 52º A garantia contratual, quando oferecida, será complementar à garantia legal, conforme previsto no art. 50 do Código de Defesa do Consumidor.
Art. 53º A garantia não abrangerá danos decorrentes de utilização inadequada, quando comprovados e quando a exclusão for legalmente aplicável. Essa disposição não prejudicará os direitos do consumidor em relação a vícios ou defeitos de responsabilidade do fornecedor.
Fundamentação legal: Art. 50 da Lei nº 8.078/1990.
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ARTIGO 15º — RESPONSABILIDADES DO CONSUMIDOR
Art. 54º O consumidor deverá fornecer informações verdadeiras e suficientes para a identificação do pedido e para a realização do atendimento.
Art. 55º O consumidor deverá observar as instruções de conservação e uso do produto, quando disponibilizadas, sem prejuízo da responsabilidade legal da empresa por vícios ou defeitos.
Art. 56º O consumidor deverá, sempre que possível, manter comprovantes de compra, registros de atendimento e documentos relacionados à devolução, para facilitar o acompanhamento da solicitação.
Parágrafo único. As responsabilidades previstas neste artigo não poderão ser interpretadas como renúncia ou limitação dos direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
ARTIGO 16º — RESPONSABILIDADES DA PEGADA MINEIRA
Art. 57º A Pegada Mineira compromete-se a fornecer informações claras sobre os produtos, condições de compra, preços, prazos de entrega e procedimentos de atendimento.
Art. 58º A empresa manterá canais adequados para receber solicitações de informação, reclamações, cancelamentos e devoluções.
Art. 59º A empresa buscará prestar atendimento transparente, respeitoso e compatível com as exigências do comércio eletrônico e do Código de Defesa do Consumidor.
Art. 60º As informações apresentadas no site deverão corresponder às condições efetivamente praticadas pela empresa, observadas as obrigações legais relativas à oferta.
Fundamentação legal: Arts. 30 e 31 da Lei nº 8.078/1990; Arts. 2º, 4º e 6º do Decreto nº 7.962/2013.